Meню

CallUpper

сервис обратного звонка

Как интернет-магазину оптимизировать расходы на коммуникацию и при этом увеличить количество целевых клиентов?

За прошедшие три года количество интернет-покупок в нашей стране удвоилось. Вывод очевиден. Бизнес уходит в глобальную сеть.

Однако вместе с постепенным уходом магазинов на интернет-ресурсы растет и конкуренция. 69% онлайн-операций по продаже каких-либо товаров и услуг приходятся на крупный бизнес. Соответственно, дорожает и реклама. И в этих условиях небольшим интернет-магазинам приходится ломать голову: как добиться роста конверсии?

В нынешних условиях существует множество способов контакта между магазинами и покупателями. Однако эффективны ли они? Не все. Например, электронная почта и онлайн-консультанты. Казалось бы, прекрасный вариант. Однако стоит учесть, что ответа на сообщения подобного рода приходится ждать достаточно долго. Особенно если речь идет о email-рассылках.

Телефонный звонок и заказ обратного звонка являются основными каналами для связи клиента с менеджером интернет-магазина

Альтернативное решение — звонок по телефону. Такое средство коммуникации можно действительно назвать мгновенным. Более того, нередко звонки оказываются даже удобнее, чем сообщения. Однако, для того чтобы это работало, необходимо понимать, кому и когда необходимо звонить.

Рост конверсии для интернет-магазина

С телефонными звонками есть нюанс. В 2018 году был проведен опрос покупателей интернет-магазинов, входящих в топ-100. В итоге выяснилось, например, следующее: клиенты из России убеждены, что каждый магазин, работающий на несколько регионов, должен иметь номер с федеральным кодом (например, 8800); клиенты из Украины считают, что магазину желательно иметь номер для каждого мобильного оператора, городской номер их региона, а вот номера с 800 вызывают минимальное доверие (даже если писать, что звонок на них бесплатный). Мы проверили те же сайты, входящие в топ-100. Номера, которые хотят видеть клиенты, имеет лишь треть изученных сайтов.

Кроме того обнаружились проблемы и с сервисом. В частности, клиенты не получают ответ примерно в 20% случаев. Особенно серьезно обстоят дела с перепиской в социальных сетях. Каждый четвертый клиент не получает ответа на свое обращение, общаясь с продавцом через ВК, Фейсбук или мессенджер.

Рост конверсии для интернет-магазина

Львиная доля обращений приходится на время, когда большинство взрослых жителей нашей страны находятся на работе. Для интернет-магазинов это огромный плюс, ведь не нужно нанимать дополнительный персонал для круглосуточной работы. Исключение составляют лишь SMM-менеджеры. Им приходится работать допоздна.

Наибольшее количество покупателей обращаются в интернет-магазины в период с 10 до 12 часов дня. Если торговая площадка небольшая, отвечать приходится универсалам, из-за чего они не могут выполнять другую работу.

В ходе рабочей недели клиенты пользуются практически всеми способами контактирования с магазинами одинаково активно. Лишь в среду количество обращений через социальные сети было чуть выше.

Рост конверсии для интернет-магазина

20% обращений в интернет-магазин являются нецелевыми. Причем за треть таких обращений приходится платить непосредственно торговой площадке. Это говорит о необходимости чистки трафика.

Рост конверсии для интернет-магазина

Что нужно делать интернет-магазину для увеличения продаж в XXI веке?

Вовлеченность как фактор для оценка качества покупателя

Итак, как мы выяснили, клиенты любят звонить или заказывать обратный звонок. Однако, как показывать форму обратного звонка тем, кто действительно хочет купить, а не просто звонит, чтобы потратить время менеджера и деньги магазина?

Для экономии денег для бизнеса можно использовать сервисы, позволяющие подсчитывать так называемые баллы вовлеченности. Суть заключается в попытке понять, действительно ли посетителю интересно ваше предложение. Для этого можно провести анализ его поведения на сайте. Чем и занимается Callupper.

Сама по себе вовлеченность зависит от ряда факторов. Одним из них является тип страницы. Например, если вы используете лендинг, то вовлеченность можно подсчитать, проанализировав количество скроллов по странице. Если же сайт насчитывает множество страниц, то для анализа следует использовать длительность нахождения юзера на странице, клики и т.д.

Анализируя действия, которые пользователи совершали на странице, можно выделить самые важные для определения вовлеченности. В частности, это переходы на другие страницы, активность более минуты, скролл, интенсивность движения мыши, переходы более чем на 3 страницы и пребывание там дольше среднего.

Что касается лендинга, здесь речь идет непосредственно о скролле. Если посетитель полностью изучил сайт, с большой вероятностью, что он заинтересован и совершит целевое действие. Также стоит отметить длительную активность на лендинге (свыше минуты). Чем дольше человек находится на посадочной странице, тем больше вероятность, что он все-таки намерен купить товар.

Следует обращать внимание и на переходы на другие страницы сайта. Это говорит о вовлеченности покупателя и положительно сказывается на конверсии.

Кроме того, в отдельных ситуациях на конверсию оказывает влияние посещение одной отдельно взятой страницы. Например, клиент перешел на страницу оформления покупки — с большой вероятностью он довершит начатое. В таком случае клиентам можно предложить оставить свои контактные данные в коллбэк-виджете, и, позвонив в момент заказа через корзину, помочь им решиться, отбросить последние сомнения.

Какие еще факторы следует учесть?

Степень вовлеченности — это не единственный фактор, на который следует рассматривать для повышения конверсии. Например, немаловажную роль играет источник, откуда пользователь пришел в интернет-магазин. Здесь можно рассмотреть четыре варианта, когда стоило бы предложить клиентам пообщаться по телефону. Воспользоваться каждым из них вы можете с помощью Callupper.

Предложение при входе

Итак, клиент впервые попал на вашу торговую площадку. Причем он пришел, используя целевой запрос в контекстной рекламе (например, со словом «заказать») и попал на нужную страницу. Такие клиенты считаются «горячими».

Далее смотрим на активность пользователя. Если она достаточна, то следует предложить ему оставить свои контакты для звонка. Маленький секрет для повышения конверсии — использование поискового запроса, по которому клиент пришел на сайт, прямо в виджете. Он может быть подставлен автоматически. К примеру, в туристической отрасли данный прием помог поднять конверсию на 65%. Также есть и другие возможности, чтобы «поймать» клиента. Например, привязать предложение оставить контакты к рекламному каналу, геолокации и т.д. Callupper позволяет получать ключевые слова, по которым клиент пришел на сайт со следующих каналов: Google Adwords (поиск, КМС, ремаркетинг), Яндекс.Директ (поиск, КМС, ремаркетинг); социальные сети Facebook, ВКонтакте, Одноклассники, Instagram, Linkedin; тизерные сети; баннерные сети; сторонние сайты (блоги, форумы, доски объявлений, каталоги товаров и тд).

Помощь пользователю, который долго ищет

Клиент мог прийти на сайт не через «горячий» поисковый запрос. Однако он может набрать баллы вовлеченности другим способом — проведя на странице большое количество времени, выполняя различные действия. Такой человек долго ищет нужный ему товар, услуг, информацию. Клиентам подобного рода следует предлагать звонки с предложением помощи. Для примера можно рассмотреть статистику одного из магазинов мебели. Компания настроила коллбэк для юзеров, которые проводят много времени на сайте и их конверсия находится на приличном уровне.

Не дайте пользователю уйти

Если клент пробыл на сайте нужное время, однако необходимое действие так и не совершил, решив покинуть сайт, следует попытаться удержать его. Предложите ему оставить данные для перезвона в момент, когда он собирается уйти. С большой вероятностью клиент уже потерян для компании, однако если он оставит контакты, ситуацию еще можно исправить. Такой подход хорошо показал себя на сайтах, работающих с недвижимостью. В частности, одна из компаний демонстрировала виджет пользователям, которые уже собирались уходить. Такой подход позволил повысить конверсию на 11%.

Помочь вернувшемуся юзеру

Используя cookies, легко определить, приходил ли пользователь раньше на сайт или нет. Если он уже бывал на торговой площадке, то можно приложить дополнительные усилия, чтобы убедить его в необходимости совершения покупки. К примеру, в виджете можно дописать предложение оставить контакты и сэкономить свое время.

Выводы

Использование телефонного звонка сегодня остается самым быстрым способом связи между покупателем и продавцом. Если грамотно организовать прозвон, определившись, кому и когда нужно звонить, то добиться повышения конверсии абсолютно реально. При правильном подходе, в зависимости от вида деятельности магазина, можно добиться повышения до 70%. Соответственно, вырастет и ваш доход.

Добавить комментарий